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行銷洞察、實務操作、最新趨勢

想在現今競爭激烈的市場中搶佔先機,品牌必須將眼光放遠,不只專注在短期交易帶來的獲利,更需想辦法提升客戶終生價值 (Customer Lifetime Value, CLV)。許多行銷人都明白這項改變的必要性,但不少人仍在努力設法讓自家品牌重視,並以此為根本來達成行銷目標。該如何善用客戶終生價值,為業務帶來實質成長?全球知名廣告代理商 PMG 的創辦人暨執行長 George Popstefanov 在這方面有不少經驗,他分享了一些看法。Matt Lawson:在 Google,我們注意到行銷人評估成效的方式不一樣了,重點變成業務目標和長期指標。您對此有何看法?George Popstefanov:如今頂尖行銷人評估成效時,重心已經漸漸從廣告投資報酬率移往公司整體的長期成長,而在衡量指標中優先考量客戶終生價值正是他們採取的做法之一。多年來,要從這個層面瞭解消費者一直是個難題,因為消費歷程不斷變動,消費者不只會交替使用各種裝置,還會從線上管道轉往實體店消費。觀察這個優勢點如何一躍而成現今眾家品牌的成敗關鍵,其實很有意思。之所以出現這種轉變,我想是因為無論是取得第一方資料,或是為消費者和目標對象建立動態客戶終生價值的計算方式,現在都比以往容易,而這也是我們最樂於為品牌提供協助的部分。根據客戶終生價值劃分區隔時,不可能一次就百分之百正確。但我們認為,如果連一種能大概算出終生價值的方式都沒有的話,品牌很快就會無法接觸到對自身而言最重要的客戶。如果連一種能大概算出終生價值的方式都沒有,品牌很快就會失去競爭力。為什麼重視客戶終生價值對品牌而言如此重要?簡單來說,以客戶終生價值為重點能讓品牌接觸到最重要的客戶,並鞏固與這些客戶的關係。我可以用 Google 這樣的合作夥伴提供的信號,補充品牌掌握的正確第一方資料,藉此精準地向消費者呈現量身打造的訊息和體驗。這樣從消費歷程一開始,從介紹產品或服務、一直到消費者決定掏出荷包購物及完成購買後,行銷人和品牌就能以截然不同的方式向新舊客戶傳遞訊息。 近來,我們與 OpenTable 的合作重點就是這個。OpenTable 知道,提高獲利之道就在於全力與經常外出用餐的消費者接觸及互動。為達成這個目的,OpenTable 在我們的協助下根據客戶終生價值劃分客群。這樣的區隔方式不但能考量到單次餐廳訂位價值以外的因素,甚至還能讓 OpenTable 配合時常外食消費者的偏好,提供客製化的服務。 簡而言之,我相信良好的體驗絕對會勝出。消費者越來越不受限於品牌迷思,而是開始講究整體體驗;因此只要能結合一流品牌與優質服務,就能無往不利。對於想要把焦點放在客戶終生價值上的品牌,你有什麼建議?資料就是關鍵。我們發現仍有許多品牌沒有好好善用第一方資料;這些品牌花大錢買來的經常是過時且不精確的第三方資料,不但無法提供品牌任何有關目標對象的資訊,還會導致攸關營運命脈的利潤下滑。 我承認,運用客戶資料來制定媒體策略仍是相當新的概念。因此,我們帶領品牌入門的做法,通常是合併既有資料集:除了整併數位資料,也納入來自銷售點和商店的資料。 我們稱它為「爬-走-跑」(crawl-walk-run) 方法,而電子郵件往往是收集與啟用資料的絕佳起點,從中品牌可以取得大量珍貴的客戶分析資料並用在數位廣告活動上。品牌通常會在這時發覺洞析客戶的數據原來就在自己手中,卻一直坐擁寶山而不自知。接下來,我們會看看顧客關係管理和其他現有資料等等,藉此針對品牌所處的環境建立一套可永續使用的客戶終生價值模型。品牌勢必需要大幅改變評估指標的做法,來納入客戶終生價值,在這方面你會如何協助客戶?在 PMG,我們一向抱持著「持續改善」的理念,永遠都在自問「怎麼做會有更好的效果」。我們在與品牌合作時也懷抱相同信念。想要一次就找出正確的目標對象和精確的評估方式相當困難;如果品牌真的想改變做法,內部與外部團隊必須團結一心,願意響應「持續改善」的文化,每個人都應該同心協力朝同一目標努力。要是能根據資料、指標和願景打造透明而安全的環境,這個目標會更容易實現。OpenTable 如何運用客戶終生價值取得競爭優勢?可否分享一些細節?去年 OpenTable 發現消費者的期望逐漸升高,更加講求訂位服務必須一氣呵成。OpenTable 積極想成為市場上的領導者,這表示他們不但得讓服務品質超越消費者的期望,思維也必須超前競爭對手。但 OpenTable 必須解決成效評估這個難題:當時他們只對投資報酬率進行評估,然而想為經常外出用餐的消費者提供更好體驗,只懂得多挹注資金是不夠的。 OpenTable 這時注意到了以客戶終生價值為基準的方法。跟原本只知道單次訂位的價值相比,他們在掌握整段客戶關係可以帶來的價值後,終於能夠更精確地根據客戶的長期價值來調整行銷目標和基準。 在實作方面,我們與 OpenTable 合作運用 Google 的目標客戶比對功能來鎖定經常外出用餐的消費者;結果在短短兩個月內,OpenTable 與這個客群的互動率攀升了 6%,所有方案的轉換率和廣告投資報酬率也都提升了兩位數,這都是改用客戶終生價值為依據的效果。 面對這個不斷變遷的環境,你對行銷人有什麼建議?我只有一個建議要分享,但究竟該不該做,還是要靠行銷人視情況判斷:在確實接觸到理想客群前 (也就是能為品牌帶來最高價值的消費者),絕不要改變廣告素材和品牌宣傳做法。要想判斷是否接觸到了理想客群,行銷人得明確瞭解目標對象是誰,以及什麼是和這群人互動的最佳方式。在現今環境中,品牌必須能夠鎖定理想客群並提升這群人的客戶終生價值,才能持續締造佳績。*本文經Google台灣同意轉載自Think with Google網站,點此看原文。

最新趨勢、實務操作、數位行銷

提供優質的消費者體驗,是每家公司的使命。HomeAway 成長行銷部門資深副總裁 David Baekholm 根據自家品牌的經驗,舉出對推動業務成長沒有幫助的錯誤做法,分享給所有致力提升服務、追求成長的品牌。我們身處一個高度飽和的旅遊市場,大多數公司為了爭取類似的目標客群,競爭非常激烈。HomeAway 是 Expedia 集團旗下的度假屋出租公司,在 190 個國家/地區擁有超過 200 萬筆房源。我們在想盡辦法從眾多對手中脫穎而出之時,發現競爭優勢就在於提供多樣化的旅遊體驗。 有鑑於科技對消費者行為的持續影響,加上人們日益仰賴智慧型手機和搜尋功能尋找自己所需的商品和服務,我們決定因時制宜,根據每位消費者的個人消費意圖,量身打造切合需求且一氣呵成的消費者體驗。 這個策略說起來容易,實際執行起來卻困難重重。首先,我們得想辦法解決不少基本問題,例如行動體驗尚未最佳化,以及許多廣告活動即使編列了預算,距離能夠獲利仍遙遙無期等。剛開始的時候我們發展得並不順利。 於是,我們決定退後一步看待問題,先確認哪些方法沒有幫助,再從中找出解決之道。透過這種方式,不但讓我們受益良多、更締造了豐碩的成果。以下我們想要分享三個歷盡千辛萬苦才學到,有助於推動業務成長的客戶體驗策略。 1. 別嘗試定義成功成功是主觀的 — 不同的人對成功有不同的定義。在 HomeAway,我們的團隊費了好一番功夫,仍難以就「成功」這個詞達成共識。相較之下,「失敗」反而是我們能比較客觀認定,也更容易取得共識。因此,我們先列舉出哪些數位體驗絕對會招致消費者反感,例如:毫不相干的到達網頁、無趣且擾人的廣告,以及繁瑣的結帳程序等。為了確保每次互動都能令消費者滿意,我們必須洞察消費者的意圖,並即時做出正確回應。唯有如此,才能確保我們每次都帶給客戶最切身相關的實用體驗,讓他們從中獲得價值。 我們瞭解龜速載入的到達網頁會讓消費者心生厭惡,於是便設法將網頁載入時間縮短至 1 秒以內。此外,我們也盡可能根據消費者打算前往的目的地以及偏好的住宿類別,將他們帶往切合相關需求的到達網頁 (如果已經知道客戶想享受一段海灘假期,就不必再提供山區周遭的度假建議)。最後,我們導入了 Google SmartLock 功能,為客戶免去每次造訪網站時都得重新登入的麻煩。2. 別仰賴媒體指標我們不再耗費時間去評估造訪人次、單次點擊出價或平均排名,因為單靠這些數據,對於業務成長來說毫無助益。我們改為透過「追蹤成效」和「真實成效」指標來評估自家品牌表現。「追蹤成效」是一組基本的歸因分析功能,能讓我們了解客戶何時造訪網站以及完成轉換,而這正是大部分財務團隊關注的指標。「真實成效」則可用來評估客戶終生價值 (Customer Lifetime Value, CLV)、搜尋廣告成效和應用程式下載次數等指標,讓我們得以從行銷角度,做出有效的長期策略性決策。 「真實成效」可幫助我們找出有價值的客戶進行互動,再根據這些互動選用成效最佳的媒體、素材和廣告訊息。舉例來說,如果我們發現透過應用程式訂房的客戶具有較高的客戶終生價值,我們就可依據這個資訊確立行銷廣告活動的目標,全力觸及較有可能下載應用程式的客群。雖然終生價值較高無法直接和轉換畫上等號,但一旦使用者下載應用程式,我們就有機會和他們培養長期關係。 「真實成效」最大的效益就是跳脫了最後點擊歸因 (Last Click Attribution) 的衡量方式。導入這個指標後,我們才發現原本的點擊歸因讓優化方向錯得離譜。改採以數據為準歸因模式 (Data-Driven Attribution, DDA)之後,如今我們已能清楚掌握有助於推動長期業務成長的意圖、互動和信號。3. 別使用過期資料想要做出最理想的客戶決策,就必須掌握他們當下的動向,而非三個月前的。拜科技之賜,即時與消費者進行動態對話,如今已不再是夢想。只要能透過網站、應用程式或其他管道識別出消費者的行為信號,就能清楚瞭解哪幾種行為與現在或未來可能發生的轉換之間有所關聯。品牌在制訂出價決策和廣告素材策略時,應該要根據這些資訊做出判斷,才會奏效。 目前,HomeAway 已經完全以即時行為做為劃分客群的依據。舉例來說,我們在消費者造訪網站時就會做出判斷:「這位消費者的行為非常符合兩週後即將轉換的客群特質」因此,我們就能清楚知道該向這名消費者放送哪些內容和訊息,才能牢牢抓住他的注意力,直到下定決心購買為止。 為了達成這個目標,我們開始採用自動化和機器學習技術,讓我們可以有效劃分並觸及目標客群。有了自動化技術,我們可以精準控管要向哪些客群放送廣告。如此不僅協助我們能更順利地找到正確的目標客群,更幫助我們避免把資金浪費在錯誤的客群上。個人化消費體驗的策略帶來豐碩成果有了上述的三個學習之後,為了更深入瞭解並精準觸及高價值的客戶,我們著手重新制定行銷策略。我們知道這項計劃一旦完成,可觀的獲利和業務成長將指日可待。果然,最後的成果令我們非常滿意。2017 年 HomeAway 的總訂房量年成長率達到 46%,收益年成長率更攀升至 115%。實現這些成果之後,我們全體團隊似乎應該好好放個假,犒賞自己一下。*本文經Google台灣同意轉載自Think with Google網站,點此看原文。

最新趨勢、實務操作

行動科技讓現在的人們能夠隨時取得想要的資訊和事物。行銷人必須及早預知消費者的行為,才能跟上行動潮流;畢竟,隨著科技不斷進步,消費者對各種體驗的期望標準也越來越高。提供實用而且量身打造的順暢體驗,是現代消費者對品牌的基本要求。 簡單來說,品牌提供的協助越完善,在市場上勝出的機率就越高。如果你的品牌在這塊體驗設計上的進展不如預期,不妨試試本文推薦的四大行動行銷策略,掌握更多業績成長機會。 1. 與其在後追趕消費者意圖,不如及早預測需求消費者的意圖無處不在。各種裝置、管道和眾多接觸點之間,都有人在搜尋最佳產品、瀏覽優惠或查看評論。對品牌來說,在整個消費流程中持續與顧客互動,並適時提供他們所需的精確協助,已不再是遙不可及的夢想。因此,品牌不該只是在後方追趕消費者意圖,應該嘗試及早預測消費者的需求。無論他們身處何處,品牌都能使用搜尋引擎提供的預測信號來找到目標客戶,並提供消費者當下需要的協助。隨著技術的進步,新興科技像機器學習和自動化技術可以協助品牌接收並處理這些信號,行銷人就可以化被動為主動,建立一套可預測消費意圖與需求的行銷機制。 美國的 Allstate 保險公司即是最佳案例。該公司在各種媒體上按照客戶價值劃分客群,並利用來自搜尋引擎的信號成功提高回訪率,開發更多高品質的客戶。藉由整合 Allstate 自己手上的客戶資料與 Google 的意圖信號,Allstate 得以在所有接觸點上更有效地預測並滿足客戶的需求。 2. 善用洞見觸及對的目標對象,帶動業績成長33% 的行銷人同意,深入瞭解並與對的目標客群創造連結,是他們在未來 3 年內達成行銷目標的關鍵所在。然而,隨著人們研究及購買商品的管道越來越多元,橫跨線上、實體甚至是語音時,想要成功的品牌勢必需要重新審視資料策略,全方位觀察完整的消費者歷程,以便提供可隨需求調整的靈活體驗。 3. 將行動體驗列為優先要務現代人期待的行動體驗是快速且高相關性的。品牌唯有順應此趨勢,提供順暢無礙的行動體驗,才能締造雙贏局面。請務必將以下三項指南作為打造行動體驗的關鍵準則: 分秒必爭:行動網頁的平均完整載入時間長達 15.3 秒以上。在 Google ,我們近期以一組行動版網站做為研究主題,發現載入時間短於 2 秒的網站,其轉換率比一般行動版網站高出 15%。 步步為營:近半數 (46%) 的消費者偏好在智慧型手機上完成完整的消費流程,包含從收集資訊到實際購買。然而,行動結帳體驗不佳,是導致消費者放棄購物車、放棄購買的常見原因。 因人制宜:61% 的消費者期待品牌能夠根據自己的喜好,提供量身打造的個人化體驗。此外,90% 的頂尖行銷人士一致同意,個人化對於獲利能力具有極大的影響。因此,知名品牌無不開始根據自己與消費者一路以來的互動,來為消費者創造更多個人化體驗和價值。 4. 在全通路環境中協助客戶將意圖化為行動行動的崛起不僅創造了一個「想要就能立刻得到」的世界,也催生了一批全新型態的消費者。成功的全通路行銷人員能網羅這些目標客戶的秘訣,就在於他們完整掌握所有能夠激發或影響線上線下購買的關鍵時刻。 唯有徹底整合線上和線下,才能提供客戶流暢的體驗,促使他們立即行動。而達成此目標的關鍵,就在於整合所有已知的客戶資訊——來源包括客戶關係管理 (CRM)、消費者資料和付款系統等。徹底運用這些過去客戶累積的相關資料,精準預測下一次互動的情況,讓品牌無論在哪個管道上與消費者接觸都做好萬全準備。 舉例來說,快速休閒連鎖餐廳品牌 Panera Bread 的 MyPanera 獎勵回饋計劃擁有業界最大規模的 3 千萬名以上的會員。由於擁有完整豐富的會員資料,Panera bread 便透過使用行為和情境提示,向客戶大規模放送量身打造的行銷訊息,並提供更貼近客戶需求的體驗。這項個人化行銷策略使品牌得以與客戶持續互動、提高忠誠度,業績也因此獲得增長。Panera Bread 的成功證明了線上和線下團隊應該一同秉持客戶至上的理念相互合作。 *本文經Google台灣同意轉載自Think with Google網站,點此看原文。

實務操作、最新趨勢、數位行銷

英國 Google 經銷事務總監 Matt Bush 指出:「現今行動市場的重要性更勝以往。」現代消費者對行動體驗的仰賴與期待日益高漲,對行銷人來說打造符合期待的行動體驗,是刻不容緩的關鍵要務。 超過 40% 的使用者表示,他們偏好在行動裝置上一次完成從研究商品到下手購買的整個購物流程。看到這裡,許多行銷人一定會想:「但行動裝置上的轉換率還是低於桌機轉換率啊!」其實,這並不是因為使用者不想在行動裝置上購物,或是螢幕太小導致行動轉換率偏低,而是因為行動裝置上的使用者體驗不夠理想:像是網頁載入過慢、表單欄位太長,或使用者體驗設計不佳,都是導致消費者中途放棄的原因。 因此對品牌來說,改善行動體驗在數位時代中勢在必行。 使用者對行動體驗的標準越來越高,要求已達到近乎完美的地步:他們希望整個交易流程能夠一氣呵成,毫無間斷。因此品牌如果想保有競爭力,就必須將改善行動使用者體驗視為關鍵要務。以下三項準則,可以作為品牌評估自家的行動使用者體驗的依據: 分秒必爭時下消費者要求更快速的行動體驗,而品牌也已開始留意到這個趨勢。我常看到行銷人花費許多心思製作美觀且資訊豐富的廣告活動,行銷成效卻依舊不見起色。原因就出在他們無法迅速提供消費者當下需要的資訊。 行動網頁的平均完全載入時間長達 15.3 秒,但人們期望科技帶來更快的使用體驗,因此越來越沒有耐心等待。以往消費者只關心「哪個品牌的產品/服務最好?」, 現在則更重視「哪個品牌能夠立即帶給我最佳體驗?」 每當我提到網站速度,就常聽到資深主管說那是開發人員的責任,彷彿這個問題和他們毫不相干。事實上,網站速度對業績造成的影響不容小覷。我們從零售業的經驗得知,行動網頁載入每延遲 1 秒,轉換量就可能減少多達 20%。行銷人總是花大量時間改善廣告以及消費者進入網站之前的體驗,但卻任憑網站的載入速度過慢,使得行動轉換大量流失。 分秒必爭、盡可能以最快速度提供行動體驗,已經是行銷人不容拖延的任務了。品牌可以利用這份行動速度評量表,瞭解自家行動版網站速度與競爭品牌的比較結果。 簡化流程使用者期待在每次和品牌的互動中,都能獲得一致且流暢的體驗。在他們眼中,桌面版網站、行動版網站、應用程式或實體店面都是一體的,離線與線上購物環境之間並沒有所謂的「界線」存在。 達美樂披薩 (Domino’s) 的例子十分值得我們學習。該品牌在仔細檢視自家訂購流程的每個步驟後,找出許多可以改善的空間。5 年前,顧客上網訂購達美樂披薩時,至少需要完成 25 道步驟;而現在5 個步驟內就能輕鬆下單完成。 消費者想訂披薩的話,可以利用行動版網站或應用程式、交由 Google Home 助理處理,甚至只要透過社交媒體送出一個披薩表情符號就可完成。達美樂目前提供超過 15 種下單方式,全程不需任何人力介入。 達美樂致力於改善訂購流程帶來了令人滿意的成果。如今,該品牌有超過 6 成的訂單都是在線上完成,其中有超過半數是透過行動裝置下單。 個人化體驗提供切中需求的體驗,已成為消費者對品牌的基本要求。但我經常聽到有品牌因為無法量化個人化體驗對業績的影響,因此不願投資相關領域。 然而,現在已有證據顯示,在有針對改善個人化消費體驗進行投資的組織中,90% 同意個人化有助於大幅提升獲利能力。提供個人化體驗對品牌來說,已不是錦上添花、而是一項對業務至關重要的策略。 現代汽車 (Hyundai) 的例子即是最好的證明。現代汽車制訂了貼心完善的搜尋策略,專注於為每個使用者量身打造個人化體驗。如果購物者才剛萌生購車念頭,便會將他們導向各車款比較的網頁,其中專注顯示定價、內裝和內建功能等主要特色;如果購物者已對特定車款和型號產生興趣,便列出附近的汽車經銷商位置。這項根據消費者意圖提供個人化體驗的策略,成功吸引了更多購車者前往現代汽車的經銷商據點賞車。 如果想提供一個能讓現今消費者滿意的行動購物環境,請務必將「分秒必爭」、「簡化流程」和「個人化體驗」這三點列為品牌的評估準則。在這個講求使用者體驗的黃金時代中,提供迅速流暢的行動體驗,是品牌成功掌握數位機會、帶來業務成長的關鍵。 *本文經Google台灣同意轉載自Think with Google網站,點此看原文。

跨境電商、實務操作、最新趨勢、電商平台

如果你經常留意線上銷售產業的相關新聞,應該會注意到電商平台在推動產業發展上,扮演非常重要的角色。隨著越來越多企業家開始透過數位平台提供銷售服務,相關平台有必要提供更多通用的工具,朝多功能化邁進。因此,我們面臨的主要問題就是,未來的一年有哪些趨勢值得我們期待。到底有哪些明顯的變化值得留意?這些變化對一般的線上業務來說,又代表著什麼呢? 繼續推動行動裝置的發展現在,幾乎所有人都能用行動裝置上網,比如平板手機、智慧型手機或平板電腦。雖然傳統筆電短期內不會消失,但毫無疑問的是行動裝置零售業日益成長壯大。在 2019 年,我們可以合理推斷這個趨勢會繼續下去,所以各大電商推出的軟體必須擁有適用於行動裝置提的優勢。對消費者來說,他們希望享受和筆電同樣輕鬆流暢的購物體驗,我們完全能理解他們為何會抱持這樣的期待。 我們也必須考慮到,由於 3G 及 4G 技術進步,載入一般網頁所需的時間已大幅減少。使用者趕時間的話,既沒有耐心也不願意等網頁慢慢加載。網頁不只要能適應行動技術革新,還得確保加載速度不能太慢。 更多元化、更具差異性的電商選擇在電商產業現今的發展中,其中一個對線上銷售最顯著的好處是,網站銷售不再受限於少數電商平台,可以有更多選擇。現在電商平台眾多,而有些確實更有競爭力。過去最大的第三方公司之一叫 Magento。該公司創立於 2008,是最早在線上銷售服務贏得盛名的公司之一。不過,我們卻眼睜睜地見證很多顧客從Magento轉向Shopify等其它電商平台的過程。整體觀察下來發現的部分原因包括:網頁模版更易於使用、價格差異、更優質的顧客服務及更多樣化的模板可供選擇。 對終端使用者來說,這些又意味著什麼?首先最重要的是電商平台之間的競爭逐漸白熱化。各大平台會更專業化,我們也可以期待在2019年看到更多針對性的定價策略。賣家可以省下不少支出,並將這些經費投入日常營運中。除此之外,我們可能看到電商採取的策略更側重社群媒體整合及跨平台行銷。僅僅一個網站是不夠的。 線上零售產業不斷成長進化,想當然爾,電商解決方案也會與時俱進。對於知道該採取哪些行動的人來說,2019將會是大豐收的一年。*本文翻譯自OxGadgets,原文出處請按此。

跨境電商、最新趨勢、電商平台

根據德國數據統計機構Statista的報告,全球電商市場預估在2021年達4.5兆美元的規模,8年內成長將達250%,其中歐美日成熟市場將持續引領電商潮流發展,東南亞地區的電商則將呈現雙位數的成長。eMarketer亦推估,全球零售電子商務銷售額至2021年將佔零售總額的16.1%,意味著電子商務在零售業所佔的比重將有增無減,地位越趨重要,未來發展空間仍值得期待。 另外一個值得關注的重點為,2017年全球電商銷售額超過50%是自於行動商務,至2021年預估更可成長至72%。行動商務儼然成為電商規模茁壯的一個重要驅動力,也因此對於電商網站來說,具備響應式網頁設計的網站或是開發專屬之APP讓購買過程更加流暢,已經成為一個必然的議題。未來全球零售電商市場將會加速擴張與整合,越來越多的消費者將透過電子商務完成購買動作,整體銷售額也會相應成長。 本文將就2017年全球電商銷售總額排名前兩大的電商平臺亞馬遜、京東及本會目前合作的新南向電商平臺-越南本土電商龍頭Tiki、印尼第二大電商平台blibli進行介紹,讓讀者一窺電商生態圈之樣貌。 Amazon (https://www.amazon.com) 成立於1994年,Amazon是美國和歐洲主要市場(英、德、法)最大的電子商務網站,特殊之處在於擁有自建的倉庫以及快速物流。Amazon經營模式包含B2C、C2C個人賣家(現已日趨減少)以及B2B2C廠商上架平台銷售商品給消費者。上架的廠商都要經過Amazon平台的嚴格審核認證才得以上架,同時商品多需存放在亞馬遜自建的倉庫出貨。 由Amazon提供的 FBA(Fulfillment by Amazon)服務,包含倉儲管理、包裝運送到售後服務,讓賣家只須專注在銷售工作上。FBA能有效提升賣家商品在 Amazon 搜尋的排名,並且加快消費者收到商品的時間(約3-5日,未加入FBA商品出貨約7-21日)。 Amazon會將使用 FBA服務的賣家排名順序提前及主動推薦給Prime會員。消費者加入Prime會員,可以享有一年無限次的免運費優惠,且 Prime 會員消費能力普遍比一般會員高,目前Amazon Prime會員數已經突破1億人,透過該服務的出貨件數達50億件。對消費者而言,使用Amazon FBA服務的產品品質、送貨速度及售後服務相對有保障,再加上優先推薦給Prime會員機制。 貿協今年與Amazon合作推出TA(Taitra-Amazon)光點計畫,由貿協、Amazon及中華郵政三方聯手,計畫包含培訓課程、專人輔導、跨國寄送服務等跨境電商資源,目前上架的商品數已經逾千項,Amazon相當看好臺灣商品品質和產業潛力,未來將與台灣經貿網針對電子商務模式、數 位工具應用、數位人才培訓等面向協助臺灣廠商踏入跨境電商圈。 京東(http://www.jd.com/) 於2004年跨入電商領域,京東2017年的淨收入高達3,623億元人民幣,年增率達40.3%。2014年京東至美國Nasdaq掛牌上市,成為中國大陸第一家成功赴美上市的大型綜合性電商平臺。隨著電商本業的發展,京東體認到大陸物流配送的問題,便積極投入物流的發展。目前京東擁有4百多個倉庫、6萬名快遞人員、並且運用串連其電商平臺所收集的大數據推算出611萬條的最佳運送路線,讓貨品可以準時送到消費者手上。京東所自豪的三無科技「無人倉、無人機、無人貨車」,都已經全面進入試行的階段,儼然成為中國大陸的新物流之王。 今年6月,Google宣布與京東攜手合作,將斥資5.5億美元入股京東,未來雙方將在技術、供應鏈合作,在全球打造零售解決方案,發展為全球最龐大零售勢力的企圖心揭然可見。     近年來京東也將經營觸角延伸至電商新戰場-東南亞。京東在東南亞祭出高端不打低價的策略,希望藉此收服優質客戶,提升GMV。目前東南亞尚未發展出專為電商而設的物流系統,導致於物流效率偏低,因此京東首站便在印尼設立4個倉儲,於當地提供自家的電商服務JD.ID以及專屬物流公司JX Express,印尼為京東在中國之外投資最多的市場,除了JD.ID外,還有一個旅遊商品電商平台Traveloka(https://www.traveloka.com/en)。 除了印尼,京東計畫將泰國發展為服務越南及馬來西亞市場的中繼站,目前已與泰國最大零售集團Central Group設立合資公司,聚焦於電商及金融服務。希望透過Central Group多元的零售通路(Central group於2016年收購了Zalora電商平臺)及完整的物流體系,提供完美的用戶體驗。 Tiki (https://tiki.vn/) 越南第一大本土電商平台,目前在越南排名第二僅次於Lazada,被稱為越南的 Amazon,成立於2010 年,由 Son Tran先生所創立的本土電商平台,他由澳洲研究所畢業回國,發現很多進口書籍在越南買不到,於是成立銷售英文原文書的網站。2012 年獲得日本網路創投公司 CyberAgent Ventures 投資。 因銀行帳戶及信用卡普及率仍低,越南電商市場僅有 10% 左右用戶採用線上付款,90%採用貨到付款。但Tiki平臺有34%的消費者使用線上付款(僅 66% 採貨到付款);每日約 10,000 張訂單,退貨率僅 0.95%,手機電子商務營收達整體 45%。 Tiki 努力優化用戶體驗, 自建物流以及品質控管 (QC)系統,並提供貨到付款機制提高消費者信任,是越南第一個提供 7 天退貨的平臺,全國平均 2.3 天到貨 ( 胡志明市與河內在 24 小時內 );2017 年更推出 2 小時到貨服務。 2017年,台灣經貿網為協助我商以團體戰的方式進軍越南市場,與Tiki合作成立了臺灣館(https://tiki.vn/lp/gian-hang-dai-loan),招募我國潛力產業如美妝、資通訊、家用品等廠商上架產品至Tiki販售,目前已上架近2,000項商品。 Blibli (https://www.blibli.com) Blibli.com 為印尼 Djarum 集團底下之電商公司,是印尼當地第二大 B2C 電商公司,其總部設立於印尼雅加達。 Djarum 集團為印尼第一大投資集團,跨足金融、電子商務、菸草、家電、移動電信、安全設備等產業。2011 年成立blibli.com便獲得 1,000 萬美元投資,專攻頂級客層的網路購物市場,主要消費者年齡為 25-35 歲,消費者比例男性為55%,女性則為 45%,每月約 750 萬次交易訂單量;金流的部分 Blibli 提供各種簡易方便,可靠安全的方式,讓消費者付款更便利,包括網路銀行、信用卡付款、ATM付款、便利商店付款、電子錢幣和 COD 付款等,此外, Bibli.com 和印尼各大銀行均有合作。 為加強印尼市場拓銷,台灣經貿網自2017年於blibli成立臺灣館(https://www.blibli.com/merchant/taiwan-pavilion/YAK-52791),透過與代營運商-慶圓國際合作的經營模式,協助我商上架至blibli販售。目前臺灣館已上架近3,000項商品,遍及3C、運動用品、母嬰用品、美妝等產業。 電商的下一步會往哪裡走? 線上與虛擬結合的全通路,預測將會是電商的下個戰場。從實體與線上零售商的跨界併購風潮如Walmart併購Jet.com,Amazon併購Whole Foods的趨勢發現,線上x線下的結合是未來發展的方向。 O2O,Online to Offline, 最初的O2O指的是將線上消費者帶往線下,利用各種線上的行銷手段將消費者帶往線下實體店。但近年來的O2O已經延伸為一個全方位的消費圈,已不侷限於線上>線下,線下>線上的整併也很風行, 未來的電子商務已不再侷限在線上服務,從傳統零售巨頭沃爾瑪 (Walmart, WMT-US) 併購新創電商捷購網 (Jet.com) 與亞馬遜併購全食超市 (Whole Foods) 的動作皆可看出,與實體零售的結合才是發展的趨勢,這種打造虛實整合的作法即是 O2O 的概念。隨著O2O的蓬勃發展,帶來的就是全通路行銷的概念,要如何串連所有在這購物流程可能使用到的工具,整合行銷及開發資源,讓使用者有個流暢的購物體驗,以提升交易轉化率及回購率,搶得行動購物的先機。 台灣經貿網目前與全球主流電商平台皆有合作,以台灣經貿網為核心,替我商佈建電商生態圈,從電商龍頭Amazon到新南向重點市場的重點平台,台灣經貿網與全球電商平台的合作方案的更多內容請參考「入駐國際電商平台」( https://info.taiwantrade.com/index/service_platform#menu=11612) 讓台灣經貿網與您一起拓銷全世界!