新零售講求的是「線上線下整合」,而最重要的整合點之一就是會員資料。 因為不管人們的購買習慣如何改變,這些會員就是一切來源,經營會員就是經營業績、經營品牌。
對於新零售(電商)經營者來說,經營會員有幾大優點:
「你有沒有遇過在網路上看到一個東西想買,去到他的門市卻發現價格比網路上還貴,最後只好又回網路上買,然後因此對這個品牌的印象有點扣分的經驗?」
對於消費者來說,他不在乎線上跟線下系統有著什麼樣的整合困難,他只在乎為什麼明明是同一個品牌,官網送折價券,到實體店卻說不能用?又或者是在實體店逛完了沒買,回家上網買卻發現價格差很多?
像這樣的消費者體驗不佳問題,只要系統商像Cyberbiz一樣,能支援線上與線下共用一套系統,統合線上與線下的消費記錄、會員資料、紅利,以及各式各樣的行銷活動,就能輕鬆解決,達到提升消費者體驗的效果。
將線上與線下的各種資料整合之後,即可清楚看出會員輪廓與結構,解答許多問題:
「都是誰喜歡我的商品?」 「跟我一開始設想的目標客群(TA / Target Audience)一樣嗎?」 「如果不一樣,為什麼?」 「如果一樣,我要去哪裡找更多同類型的人?」
解決這些問題之後,要改善選品與經營就更容易了。
「預計要進的新品,是否符合TA的喜好?」 「要推哪一些行銷活動,才能正中紅心?」 「廣告受眾應該是哪些人?」
如果店家能提供最適合目標客群的商品,不僅能大幅提升會員的消費體驗,也讓會員有更多的誘因成為忠實客戶,而不會輕易地被其他競品吸引走,因此盡可能精準地掌握會員輪廓是電商經營的重要目標之一。
觀察會員輪廓的重點很多,不同產業類型,關注的重點也不太一樣,以下為Cyberbiz的圖表分析功能中,許多店家重視的數據指標:
有了會員輪廓與結構,又有了訂單等消費資料,店家即可按照消費特性或商品喜好等等指標,將會員分為各種類型,例如Cyberbiz的會員篩選器就允許篩出才剛加入且尚未消費的新會員、消費總額高且訂單數量多的老會員、即將流失或已經是沉寂狀態的會員、曾購買特定群組商品、甚至是有即將到期折價券者等等,並針對每一個類型的會員,執行各種量身訂製的行銷活動。
例如:
新零售時代,各品牌競爭的是誰經營會員最成功、誰掌握的會員輪廓最精準、誰與會員的溝通最切中要點,因為掌握這些內容,就是業績與品牌成長茁壯的核心。我們建議店家努力打破虛實界線,以利描繪整體會員輪廓,規劃更全面的線上線下行銷活動與成效追蹤,提供更好的消費體驗,有效提高每位顧客的終生價值。
本文轉載自Cyberbiz零售數位講堂,原文出處為https://www.cyberbiz.co/blog/%e4%b8%80%e5%88%86%e9%90%98%e7%9c%8b%e6%87%82%e6%96%b0%e9%9b%b6%e5%94%ae%e6%99%82%e4%bb%a3%e7%9a%84%e6%9c%83%e5%93%a1%e7%b6%93%e7%87%9f-3-%e5%a4%a7%e5%84%aa%e9%bb%9e/
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