2019/08/28 DATE SUMMIT

用繁體中文嘛也通 High5開發出最懂台灣的客服機器人Robin

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人潮就是錢潮,相中Facebook擁有22億使用人口的HIGH5創辦人朱浩賢突發奇想將聊天機器人(chatbot)結合人工智慧(AI),在Facebook開發出一套具AI功能的客服機器人Robin,假Robin之手,讓AI客服用繁體中文嘛也通。

Robin AI客服到底有多神奇?在9月19、20日登場的2019 DATE SUMMIT數位商務大趨勢l國際匯壇中就可以見真章,因為朱浩賢即將蒞場現身說法,並以「AI人工智慧展新貌」為題,和與會者分享如何走過AI人工智慧開發的艱辛道路。

「會成就這番事業,主要是因為HIGH5觀察到台灣商家花了很多時間在回覆客戶提問,偏偏客戶的提問多半很制式」,朱浩賢心想,若能將此繁瑣的工作交給具有AI機制的聊天機器人辦,將空下來的時間拿來開發新客戶,對店家來說應該會有很大的幫助。

對中小企業經營困境很有感的朱浩賢說,「其實大部分的公司都不瞭解自己的客人,甚至不知道外面發生了什麼事,我們的任務就是幫助他們知道客人的想法和需求,加強雙方互動,進一步提供更好的服務。」

概念很簡單,但是服務要落地,卻很困難,因為多數程式開發的語言均為英語,甚或是簡體版中文,繁體中文用得很少,為讓Robin能更貼近市場的需求,了解台灣用語,HIGH5只能自己下苦工,到台灣人常用的網站或是Facebook,針對台灣人用語做研究。

另2016年9月剛上線時,HIGH5也不敢一開始就收費,而是先開放商家免費從cloud(雲端)安裝,透過實測,逐一針對商家的特定需求去做調整,另著眼於產業不同,用的術語也各異,HIGH5也要求商家在剛開始使用Robin時,必須自行把相關資料,包括可能遇到的問題以及適切的回答全都輸入系統中,讓Robin可以透過深度學習(Deep Learning)技術,摸索出屬於自己的一套模型。

經過不斷的深度學習,Robin的智慧也與日俱增,就好像是配備人腦的機器人一般,可以與客戶進行對談,並即時解決其問題,就連碰到解決不了的提問,Robin也會主動聯繫商家的小編出手幫助。也因為Robin具有深度學習的能力,下次再碰到相同的問題,Robin就可以取法小編先前處理的方式,做出妥切的處理。

鴨子划水了二年,一直到去年12月,HIGH5經評估發現自家的資料庫和平台已經達到一定的水平,且已有了使用效益,有愈來愈多的商家表示使用了Robin之後,發現成本節省效益極有明顯,最高甚至可以降低七成的成本,就連客戶服務滿意度也跟進提升,HIGH5這才剛開口收費,至於收費機制除了月費外,也針對客戶的特殊需求,提供客製化服務,也因為有成效掛保證,開放收費後的HIGH5現仍保有上千家的愛用者。

本文出處:DATE SUMMIT官網 https://pse.is/JYWAC


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