2019/06/10 Cyberbiz 新零售講堂

只有廣告能導流量嗎?試試顧客忠誠計劃吧!

實務操作、最新趨勢、電商平台、行銷洞察

隨著廣告費用逐年升高,零售業者都發現若營收只仰賴廣告帶來的流量,獲利很容易被廣告成本所抵銷。因此越來越多賣家重視可以帶來非付費流量的內容行銷,或是回歸到銷售的本質,重視顧客體驗、會員經營,以提升舊客回購率為目標,也就是從重視流量池的「增量」轉為重視「存量」。

電商經營的80/20 法則
80/20 法則說其實每一家店 80% 的營收,都來自 20% 的顧客,亦有統計指出獲取一位新顧客花費的成本,是留住一位原有顧客的 5~7 倍。舉例來說就是當零售業者花 500 元的廣告費用獲得 1 位新顧客下單的同時,他也可以拿這 500 元找回 5 個舊客,帶來 5 筆訂單,或是帶回 1 位舊客,來下一筆價值為新客 5 倍的高額訂單。

顧客忠誠計劃(Customer Loyalty Programs)
這次我們則要來說說會員經營的另一件事:顧客忠誠計劃(Customer Loyalty Programs),維基百科對顧客忠誠計劃的解釋是這樣的:「通過給常使用某公司服務的顧客提供優惠、紅利及會員卡等來吸引顧客再次進行消費。」簡單來說就是讓顧客覺得因為他是老客戶,因此獲得較佳的服務、較低的價格等種種好處,而使得顧客越來越願意且習慣在此消費。
傳統零售業者多使用實體會員卡來作為會員的依據,但加入會員時由顧客手寫資料卡,業者再輸入至資料庫中,弄丟會員卡還可能需要付工本費補發等等,種種手續讓顧客忠誠計畫的推行難度較高。但在新零售時代裡,藉由線上與線下的會員資料整合,現在越來越多零售業者不再使用實體卡片,只要報手機號碼或電子郵件信箱就能作為會員的依據,能有效減少顧客加入會員的阻力 。

零售業中最常被使用的顧客忠誠計畫之一是「積點 / 紅利 / 購物金」,優惠方式則分成幾種:

折抵消費金額,如消費 1 元積 1 點,每 100點折抵 1 元
換贈品,如消費 100 元積 1 點,每 6 點可換一組試用包

除了 「積點 / 紅利 / 購物金」之外,另一種常被使用的顧客忠誠計畫則是「會員分級」,例如:

*不同等級,享不同折扣
如:消費滿 5000 元的銅級會員享 95 折,滿 10000 元升級為銀級會員則享 9 折,滿 15000 的最高等級黃金會員可享 85 折優惠

*不同等級,獲得不同贈品
如:加入會員時獲得迎賓禮 100 元禮券,升級時獲得升級禮 500 元禮券

*不同等級,享不同服務
如:高階會員能優先購買限量商品

除了前述兩種常見的會員忠誠度培養策略外,常見於百貨業及航空業的跨聯盟積點(如Happy Go、星空聯盟等),或是發行聯名卡,都是一些較大規模企業常見的顧客忠誠度計畫。

本文由Cyberbiz 新零售講堂授權轉載,原文請點此

Photo by Adeolu Eletu on Unsplash


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